05-Employee Journey Map

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Employee Journey Map
Fecha
04 juin 2021 - 00:00:00
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Employee Journey Map Para diseñar la Employee Experience, y procurar que esta sea positiva, necesitamos mapear lo que las personas que trabajan en nuestra empresa necesitan, esto es, poder escuchar lo que esta comunidad nos dice en cada una de las etapas de su viaje dentro de nuestra organización.
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Employee Journey Map
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Employee Journey Map, una mirada a fondo del viaje

Por Pablo Reyes Pizarro - Para diseñar la Employee Experience, y procurar que esta sea positiva, necesitamos mapear lo que las personas que trabajan en nuestra empresa necesitan, esto es, poder escuchar lo que esta comunidad nos dice en cada una de las etapas de su viaje dentro de nuestra organización. En el artículo anterior, Employee Experience como parte de la Total Experience1 mencionamos los 5 aspectos del viaje que nos parecían más relevantes, en este artículo trataremos de profundizar en ellos.

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El Mapa de Experiencia del Cliente, EJM por sus siglas en inglés,
es un ejercicio fácil pero de gran impacto para nuestros colaboradores y colaboradoras, revela oportunidades para mejora y optimización, nos señala los puntos en los que estamos fallando, como también los puntos altos dentro del viaje. Con él, podremos visualizar las interacciones clave de nuestros profesionales, levantar sus preocupaciones, necesidades, emociones y dolores.

¿Qué es el Employee Journey Map?

Se puede pensar que el EJM comienza cuando una persona ingresa a la empresa, pero la verdad es que empieza mucho antes, como mencionamos en el artículo anterior,la Employee Experience se centra en quienes trabajan en nuestra organización y no en ella, es por esto que su viaje comienza cuando aún están en la etapa de búsqueda laboral. Es desde este momento que las empresas deben enfocarse en asegurar una experiencia significativa, que permita a las personas que están postulando a nuestra organización, empezar a desarrollar su viaje de la manera más óptima que podamos ofrecer. Todo lo que un trabajador o trabajadora aprende, hace, siente o percibe es parte de su viaje. El concepto del Employee Journey viene a delinear un marco para entender la suma de todas estas experiencias.

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¿Cuál es el beneficio de desarrollar el Employee Journey Map?

Hoy no son pocas las empresas que se están dedicando a la captura de feedback para mejorar la experiencia de sus profesionales en cada uno de los hitos de su viaje dentro de la organización. Hacerlo ayuda a los departamentos de recursos humanos o experiencia entender cuáles son los momentos que tienen mayor importancia, y cómo poder atacarlos.

El principal beneficio de mapear la experiencia, es el poder utilizar estos insights para poder mejorarla. Podemos hacer esto a través de 4 maneras: identificar las oportunidades para promover la equidad y la inclusión, corregir los puntos de dolor de malas experiencias, revelar y optimizar las brechas que puedan existir entre los equipos e identificar también en qué puntos tenemos experiencias beneficiosas, para fortalecerlas y replicarlas en otros puntos de la organización.

Hitos del Employee Journey Map

Cada persona que ingresa a una organización, comienza a vivir un viaje que es individual para cada cual, pero hay algunos puntos en común que podemos encontrar. A estos los llamaremos “hitos”, y juntos componen el viaje, algunos estudios los definen entre 3 y 6, en este artículo, sintetizamos los 5 que nos parecen más importantes:

  1. Atracción y reclutamiento

Esta etapa es clave, pues es la primera oportunidad de las empresas para presentar su cultura, y empezar a desarrollar el vínculo con un potencial trabajador o trabajadora. Es el primer paso para que, aunque quien postula no quede en el puesto, pueda seguir considerando a la empresa para trabajar en un futuro, y en el caso que quede, captar a otras personas para trabajar allí. En esta etapa inicial es importante recabar la mayor cantidad de feedback que nos pueda entregar, tanto de quienes ingresaron como quienes no, de manera de mejorar el proceso para contrataciones futuras.

  1. Onboarding

La bienvenida de nuevos profesionales es crucial. Tanto es así que puede definir su predisposición para con su equipo, sus jefaturas y la empresa en general. Nos equivocamos cuando pensamos que el onboarding empieza el primer día que una persona ingresa a la empresa, este debe partir en el momento en que él o ella acepta la carta de oferta y empieza, de hecho, su relación con la compañía. Tampoco termina el primer día de ingreso, es un error pensar que el onboarding es un mero acto de entregar insumos y traspasar rápidamente conocimiento, este puede durar un día, una semana, incluso meses luego del ingreso, y es importante recabar información durante este proceso, esto puede ayudarnos a identificar brechas de conocimiento, y a mejorar procesos que por falta de comunicación, pudieran ser mejorados.

Hoy en día, la pandemia del COVID-19 ha hecho más difícil las ceremonias de bienvenida y onboarding, las empresas están contratando personas a las que solo han visto a través de reuniones telemáticas e ingresan a equipos cuyos miembros no se han visto en mucho tiempo, si es que lo han hecho en absoluto.Es por esto que las reuniones cara a cara, las reuniones periódicas o diarias y en el fondo, un sistema automatizado para mantenerse en contacto con las personas a través de encuestas, reuniones 1:1 y en equipo, es una buena manera para mejorar la Employee Experience desde esta etapa, y ayudando a su desarrollo en consecuencia.

  1. Desarrollo

Las personas entran a las empresas con objetivos claros y a lo largo del tiempo, y a medida que estos objetivos se van cumpliendo, continúa por un camino lógico de crecimiento, aprendizaje y desarrollo de sus habilidades y competencias. Es importante en este proceso que el colaborador o colaboradora reciba el apoyo tanto de su equipo para crecer, como de sus jefaturas para desarrollarse. Acá es importante considerar el diseño de planes de carrera para los distintos roles, los cursos o capacitaciones que puedan ofrecerles, el reconocimiento a su labor y crecimiento, el feedback y apoyo en sus caídas para que pueda resolverlas y la retribución que pueda recibir gracias a ello.

Un concepto importante en esta etapa es el de empoderar, es positivo para los distintos profesionales el tener un reconocimiento en sus logros, y que este se vea recompensado con un desarrollo de carrera dentro de la empresa. Un empoderamiento guiado para las y los colaboradores les entregará mayor autonomía y una mejor experiencia en su conjunto.

  1. Consolidamiento y retención

Cuando alguno de nuestros profesionales alcanza una etapa en su crecimiento donde llega a una meseta, ¿cómo gestionamos los siguientes pasos en su desarrollo?, ¿qué más podemos ofrecerle para seguir cumpliendo sus expectativas y poder mantener el vínculo laboral? En este proceso es imprescindible adaptar sus condiciones laborales a su rol actual en la compañía, esto debe ir aparejado de reconocimiento, retribución económica de acuerdo a sus responsabilidades, acompañamiento en situaciones difíciles personales y laborales y recoger sugerencias que él o ella puedan plantear en su proceso de trabajo. Esta es la etapa que define la continuidad o la salida de algún profesional de la empresa.

  1. Salida

Aunque se trate de entregar la mejor Employee Experience a nuestro equipo, hay que tener en cuenta que tarde o temprano podrían dejar la organización, ya sea por un tema cultural2, porque la empresa dejará de contar con su perfil, porque necesitan hacer un cambio en su vida, o simplemente se van a jubilar. Es importante levantar la experiencia de salida, esto nos ayudará a mejorarla cuando sea necesaria, y a retener a los talentos desarrollados dentro de la empresa. Gestionar las salidas, independiente de su causa, de manera que esta genere un impacto positivo en la curva de emociones del trabajador o trabajadora es una necesidad relevante.Mantener el contacto luego de su salida con los ex empleados, hoy es más importante que nunca, si les aseguramos una buena EX, podremos tener apóstoles de nuestra empresa en las redes sociales.
 

Pablo Reyes Pizarro es Diseñador UX en Flagare

 

 


1 https://flagare.cl/es/-/04-employee-experience
2 https://www.forbes.com.mx/el-43-de-los-millennials-dejara-su-empleo-actual-en-menos-de-2-anos/

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